Sonosにとって、この夏は厳しいものだった。高級ワイヤレスオーディオメーカーである同社にとって、ここ数年は決して楽な状況ではなかった。株価は2021年初頭のほぼ3分の1にまで下落しているが、今年の夏は特に厳しいものだった。
消費者である私たちにとって、2024年は非常に明るいスタートを切りました。Sonosは2023年11月に、翌年には新たなカテゴリーの新製品が登場すると予告し始めました。その一つがヘッドホンであることはほぼ確実で、長年のリークや噂の末に発表されました。最終的にSonos Aceとなった製品は、長らく待望されていました。しかし、非常に優れたヘッドホンとなり、Sonosにとって重要な製品カテゴリーとなりました。
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しかし、ヘッドフォンが発表される直前に、Sonosはアプリのメジャーアップデートをリリースしました。当時、これは見た目のアップデートに過ぎないとの見方が広がっていました。しかし、この新しいヘッドフォンを支える基盤となるコードも含まれていることは、誰にとっても驚きではありませんでした。
Sonosは決して安価なブランドではありませんが、いつも問題なく機能するので、魔法のような存在でもあります。家中にスピーカーを設置すれば（私は何年も前から屋外にスピーカーをいくつか設置しています）、いつでもどこでも好きな時に音楽を聴くことができました。
それから、Sonosの状況は悪化し始めた。本当にひどい状況だった。もちろん、状況は人それぞれだ。Sonosスピーカーは個体差がある。スピーカーの世代も違う。スピーカーの組み合わせも違う。音楽サービスも違う。しかし、問題はほぼ共通しているようだった。もしかしたら、お気に入りの機能、例えばスリープタイマーのような単純な機能が消えてしまったのかもしれない。あるいは、そもそも音楽を再生できないという問題もあった。サードパーティ製のアプリで少しは楽になったが、それは良い解決策とは言えない。
Sonosは、Sonosのサブレディットで比較的迅速に懸念事項への対応を開始しました。これは、オンライン上で非常に活動的なユーザーにとっては良いことですが、一般ユーザーにとっては好ましい状況ではありません。CEOのパトリック・スペンス氏は、私たち全員が苦悩してから約2か月後の7月に、ようやくブログ記事でこの問題を公に認めました。そして、2024年8月7日に行われたSonosの決算説明会では、アプリの問題が話題の中心となり、スペンス氏は2つの新製品の発売延期と、問題解決のために2,000万ドルから3,000万ドルを投じる計画を発表しました。
同氏はまた、次のように述べた。「当社は今四半期、この期間を通じて当社を支えてくださったお客様とパートナーの皆様をサポートし、感謝するとともに、皆様の不満を喜びに変えるプログラムを実施しています。」
それが具体的にどういう意味なのか、私にはよく分かりません。この夏、顧客が経験したような事態を踏まえると、Sonosがどうやって顧客を「満足」させることができるのか、全く見当もつきません。おそらくSonosはいつか教えてくれるでしょう。
しかし、いくつか質問があります。
さらにお金を使うよう求められるのでしょうか?
一般的に考えられるのは、歴史的にはあまり値引きをしていなかったが、ここ数年で少し値引きを緩和したSonosが、現在の顧客にかなり大幅な値引きで製品をアップグレードする手段を与える可能性があるというものだ。
それは大したことではない。しかし、もっと皮肉な見方をすれば、Sonosの大きな失敗に対する補償として、より多くのお金を使う機会が与えられていると言えるだろう。Sonosなら。
一方、Sonosが新製品を発売することは分かっています。というのも、今回の騒動で2つの新製品の発売が遅れているからです。Sonosは新製品が発売準備が整っていると発表していましたが、50%（あるいはそれ以上？）の割引は、Sonosがそのようなセールを決して行わないことを考えると、非常に魅力的です。
そして、Sonosが現在の加入者にAceヘッドフォンを送ってくれることを期待するのは、おそらくあまりにも無理な要求でしょう。おそらく。
パトリック・スペンスは職を維持できるだろうか？
正直に言うと、こんなことを尋ねるのは少し変な感じがします。私は普段、会社のCEOが誰なのかなんて気にしません。むしろ、CEOが誰なのかさえ知らなかった時代を懐かしく思います。CEOであることに忙しすぎて、時代の風潮に巻き込まれることなど気にしていなかったからです。
ビジネス面については特に気にしていません。スペンス氏は在任中、うまくやってきたでしょうか？おそらく。そうでなければ、最高商務責任者からCEOに昇格することもなかったでしょうし、ソノスに12年も在籍することもなかったでしょう。
このソフトウェア関連の失態は大きな問題です。軽視すべきではありません。影響の一部は測定可能です。スペンス氏は、同社は事態の収拾に2,000万ドルから3,000万ドルを費やしていると述べました。それが具体的に何を意味するのかは、少し不明瞭です。2,000万ドル、あるいはそれ以上の金額が、ソフトウェアエンジニアやプラットフォーム構築に必要なその他の費用に充てられているのでしょうか？それとも、何か別の目的があるのでしょうか？
Sonos社によると、これは明らかに店頭に並ぶ2つの製品の発売延期による予想収益損失よりも少ないとのことだ。これはホリデーシーズンに向けて大きな問題だ。
ここで念頭に置いておいていただきたいのは、単にプレスリリースで新製品をいくつか発表し、ウェブサイトで販売するだけの話ではないということです。Sonosは通常、主要な製品発表の際にプレスイベントを開催します。これは、一連のサイクル全体を再構築し、再スケジュールする必要があるでしょう。
「アプリの再設計は当時も今も正しい選択でしたが、私たちの実行、つまり私の実行は期待に応えられませんでした」と、スペンス氏は決算説明会で述べた。「CEOに就任して以来、私が特に重視してきたことの一つは、ソノスがより迅速に行動することの重要性です。それが、毎年少なくとも2つの新製品をリリースするという私の約束に繋がり、私たちはその約束を無事に果たしてきました。しかし、アプリに関しては、スピードへの私の追求が裏目に出てしまいました。」
スペンス氏は、おそらく彼だけではなかっただろうが、なぜ壁に頭から突っ込むのは良くない考えだと気づかなかったのだろうか？自分の利益のために急ぎすぎるという考えは、テクノロジー業界では目新しいものではない。
スペンス氏は責任を取ったことに対して、ある程度の称賛を受けるべきだ。だが、それが彼の仕事であり、責任者として当然のことだ。
しかし、5月にソノスが経験したように、事態が本当に悪化した場合、騒ぎが収まった後に誰かが責任者になっていることにも驚いてはならない。
私たちに何の価値があるのでしょうか?
Sonosは奇妙な状況に陥っています。私たちは長年にわたりスピーカーを（いや、何台も）購入してきたので、既にSonosにお金を預けています。そして5月までは、スピーカーは非常にうまく機能していました。しかし、Sonosはフライホイール（収益力）についていくら語っているとしても、実際には継続的な収益を生み出す顧客を抱えていません。Sonosの利用にはサブスクリプション料金がかからず、そもそもかかるべきでもありません。
Sonosは、ソフトウェアの不具合による損失を理由に、既存の顧客に新しいハードウェアを提供する義務を負っていません。それは現実的ではありません。新しいハードウェアの割引は確かに有効ですが、根本的な問題解決にはならないでしょう。
スペンス氏の問題は、顧客ではなく株主の問題だ。（ただし、後者は株主に影響を与えるはずだ。）
問題は、Sonosが信頼を取り戻すために何ができるかということです。アプリを修正し、Sonosシステム全体の安定性を確保する必要があります。そして、その安定性を確保する必要があります。きっと実現するでしょう。問題は、それがどれだけの時間がかかるのか、そしてその間にどれだけの悪評に耐えなければならないのかということです。
この信頼には2,000万ドルから3,000万ドルの価値があると言えるでしょう。しかし、それは現状の修復にかかる費用に過ぎません。Sonosの将来はどうなるのでしょうか？それはまだ分かりません。
