Sonosは本日、5月に実施したワイヤレス音楽プラットフォームの大規模な改修を受けて、現在進行中の取り組みの詳細を記したプレスリリースを発表しました。同社は、アプリケーションレベルとプラットフォームレベルの両方で復旧作業を継続する中で、顧客に対して7つの約束をしています。
春のアップデートは、数十億ドル規模の市場への同社初参入となるSonos Aceヘッドフォンの発売が予定されていた直前に行われる大規模なものになるはずでした。しかし、顧客が何かがひどく間違っていることに気づくのに時間はかかりませんでした。Sonosの定番機能が欠落していたのです。接続の問題は多発し、一部のユーザーにとっては今もなお問題が続いています。長年にわたり、自宅のどの部屋でも、外出先でも、ほぼあらゆる音源からワイヤレスで音楽を再生できるプラットフォームにとって、これはかなり重大な失敗でした。シームレスに実現されていたにもかかわらず、費用は高額でした。Sonosシステムは非常に高価な投資になりかねないのです。
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この大惨事が始まってから4か月以上が経った今、Sonosは今後の対応策を詳しく説明している。
「リリース以来、私たちの最優先事項はアプリの修正であり、これからもそうあり続けます」と、ソノスのCEO、パトリック・スペンス氏はプレスリリースで述べています。「いくつかの失敗がありましたが、まずはなぜこのような状況に至ったのかを深く理解し、そこから得た教訓を行動に移しました。私たちは、家庭だけでなく、それ以外の場所でも最高のオーディオシステムを提供することで、人々に愛されるブランドへと回帰するために、変革に全力を尽くします。私たちは常にお客様のために最善を尽くさなければなりません。そして、これらのコミットメントによって、私たちはそれを実現できると確信しています。」
プレスリリースに加えて、ソノスの最高戦略責任者兼最高法務責任者であるエディ・ラザルス氏（以前はソノスの最高財務責任者）と30分ほど話し、何が起きたのか、そして会社がどのように前進していくのかについて話を聞きました。予想通り、彼はスペンス氏の指摘に同意しました。しかし、問題の規模の大きさに会社が驚いているという印象を受けました。
「本当に不意を突かれただけだと思います」とラザルス氏はインタビューで語った。「もし安定性とパフォーマンスに問題が生じると知っていたら、このアプリをリリースすることはなかったでしょう。しかし、私たちはそれを知らず、今はただひたすらに問題の解決に取り組んでいます。」
Sonosの顧客へのコミットメント
Sonosは、アプリとプラットフォームレベルでの問題修正プロセスについて非常に透明性が高く、ウェブサイトやRedditのスレッドで顧客に最新情報を提供しています。Sonosによると、既に実施中、または年末までに実施される予定の7つの取り組みは以下のとおりです。Sonos自身の言葉では以下の通りです。
カスタマーエクスペリエンスへの揺るぎない注力。最高レベルのカスタマーエクスペリエンスを提供するために、製品開発の初期段階から常に高い品質ベンチマークを設定し、これらの基準を満たすまでは製品をリリースしません。また、お客様に実際に提供されるエクスペリエンスの品質を測定するために必要なツールを強化し、お客様が期待する水準を維持できるよう努めます。
リリース前のテスト段階の厳格性を強化します。ベータテストプログラムでは、より多様な顧客層と多様な設定を対象に、より長いテスト期間を実施します。これにより、市場投入前に顧客の懸念事項をより迅速に発見、診断、解決できるようになります。
変更を導入する際には謙虚さを示してください。 5月に実施した一括自動リリースとは異なり、Sonosアプリへの大きな変更は段階的にリリースされます。
これにより、デフォルトとなる前にお客様に調整とフィードバックを提供していただけます。規模が小さい新機能については、テストへの参加を希望されるお客様向けに、アプリ内にオプトイン形式の試験的機能オプションを導入します。
品質オンブズパーソンを任命します。この新たな役割により、従業員は品質とカスタマーエクスペリエンスに関する懸念事項をエスカレーションするための明確な経路を確保できます。このオンブズパーソンは、開発プロセス全体を通して、そして製品の発売前に、経営幹部から相談を受けます。この役割において、オンブズパーソンは透明性を確保し、経営陣と従業員に年2回報告書を公開するとともに、Sonosの取締役会にも定期的に報告します。
さらに、当社はお客様の信頼を取り戻すために、以下のことに取り組んでまいります。
ホームスピーカーの保証を延長します。製品の品質に対する強い信念に基づき、現在保証期間内のホームシアターおよびプラグインスピーカー製品すべてについて、メーカー保証を1年間延長いたします。
定期的なソフトウェアアップグレードにより、アプリのエクスペリエンスを継続的に向上させます。この問題が解決された後も、ソフトウェアエクスペリエンスの最適化と向上のため、2～4週間ごとにモバイルソフトウェアの最新バージョンをリリースします。
顧客諮問委員会を設置します。お客様の声を常に把握できるよう、この委員会はお客様の視点からのフィードバックと洞察を提供し、ソフトウェアや製品の発売前にその改善に役立てます。
次は何でしょう…
プレスリリースや経営陣の謝罪には限界がある。だからといって、そうした対策を講じないという意味ではない。ラザルス氏と話をして、同社がその点を真に理解していると感じた。アプリを修正し、以前よりも優れたものにする必要がある。プラットフォームレベルで問題を解決しなければならない。Sonosは複雑なエコシステムであるため、この方程式の片側がもう片側に大きな影響を与える。Sonosの新機能はアプリから削除される予定だったが、その嵐を乗り切る準備はできているように見えた。しかし、予想外だったのは、システムレベルでのより大きな問題、つまり接続性と動作の遅さ、あるいはそもそもシステムが機能するかどうかという点だった。
「これは、二度とこのような経験をさせないことをお客様に確実にご理解いただくためです」とラザルス氏は語った。「原因を徹底的に調査しました。再発防止のための具体的な対策を講じています。」
