Asusは顧客サービスの失敗に対し新たな約束で対応

約 1 か月前、Gamers Nexus は Asus の顧客サービスに関するかなりひどい問題を暴露しましたが、現在同社は保証システムに対する一連の修正と改善を約束しています。

まず最初に、お客様にご満足いただけなかった過去の返品承認（RMA）を再処理することをお約束します。これらのRMAは、これまでと同じ外部修理センターで再評価されるだけでなく、ASUSのチームが直接処理します。これは、ノートパソコンやマザーボードから、モニターやゲーミングハンドヘルドまで、すべてのASUS製品に適用されます。

手続きをスムーズに進めるため、ASUSはユーザーが記入できるメールテンプレートと、送信先となる新しい受信トレイを提供しています。手続きが順調に進めば、不要な修理費用と送料は返金されます。また、ASUSは米国に新たなサポートセンターを設立し、修理作業だけでなく再生品の交換も受け付けます。

もう一つの重要な約束は、ROG Allyの悪名高いmicroSDカードリーダーの不具合に関するものです。ASUSは1年以上この問題を認めていませんが、Gamers Nexusに伝えた内容が守られるのであれば、今週中にようやくこの不具合に関する正式な声明を発表するでしょう。

これらの約束は、GNがAsusのカスタマーサービスについて独自に調査を行い、Asusのカスタマーサービス責任者と直接話し合った結果です。保証期間内の修理を依頼した際に不快な思いをした100人以上の顧客からメールを集めた後、GNは左ジョイスティックの不具合で苦しんでいた自社のROG Allyを偽名で送付することを決定しました。

ASUSのカスタマーサービスは、損傷は顧客によるものであり、筐体の表面的なへこみが原因で、GNはへこみを直すために液晶画面全体を交換するのに約200ドルを支払う必要があるという結論に至りました。当然のことながら、GNはそもそもへこみについて一切言及せず、修理にも関心を示しませんでした。これは、実際の顧客の大多数がそうしないのと同じです。

全体的に見て、これはASUSが修理費用と送料を請求できるように、RMAを保証対象から保証対象外へと変更するための、非常に明白な策略のように思えます。さらに、カスタマーサービスへの連絡では、分かりにくい期限を提示し、請求書が支払われない場合は修理も分解もされずにデバイスが返送される可能性があることを示唆することで、顧客に支払いを迫っていました。

このような経験を経て、Gamers NexusがASUSの言葉を鵜呑みにしないのは当然のことです。編集長によると、すでにASUSのRMAセンターにさらに多くのデバイスが保管されており、これらの改善が効果的かつ永続的かどうかを評価できるとのことです。