訴訟に直面しているシリウスXMは、インターネットの暗黙のルールを破り続けている

車の中で SiriusXM の前にある電話アプリで見た、ケビン・ハートの SiriusXM 番組。 — フィル・ニキンソン / デジタルトレンド

SiriusXMには愛憎入り混じった感情を抱いています。そもそも存在していること自体が素晴らしいと思っていますし、地上波ラジオの堅苦しい縛りから解放されている点も素晴らしいと思っています。音楽からニュース、天気予報、コメディ、スポーツ中継まで、コンテンツの幅広さとスケールは素晴らしいと思っています。ただ、衛星から走行中の車に音声を送信することによる音質は大嫌いです。料金がかなり手頃なのは良いと思っています。SiriusXMがモバイルアプリでストリーミング配信できるのは良いのですが、アプリ自体が車のラジオのボタンを押すほど素早く簡単に使えないのは残念です。しかし、衛星とインターネットを融合させた新しい接続時代へと移行しつつあることは素晴らしいと思っています。

しかし、私は過去にSiriusXMのサブスクリプションを解約した経験があります。ですから、ニューヨーク州がSiriusXMを提訴したというニュースが流れたとき、その理由は「SiriusXMが、できるだけ多くの消費者の解約を防ぐための戦略として、長々と続く煩わしい我慢比べを実施していた」というものでした。私も同じ経験をしました。解約が不可能だったわけではありません。当時は、カスタマーサービス担当者とのやり取りで比較的軽いイライラを我慢しなければならなかったことさえありません。担当者は、私を顧客として引き留めるためにあらゆる手段を講じました。

とにかくそれをやらなければならなかったのです。

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オンラインサブスクリプションのキャンセルは、最初にサインアップするのと同じくらい簡単に行う必要があります。

SiriusXMはインターネットの暗黙のルールを破りました。そのルールとは、オンラインで何かをキャンセルするのは、そもそもオンラインで登録するのと同じくらい簡単であるべきだということです。

たったこれだけです。本当に簡単です。多くの企業が、たとえ最初に「本当に大丈夫ですか！？」というポップアップを何度か表示させようとしたとしても、これを正しく実行しています。AppleとGoogleといったプラットフォームは、独自のワークフローでこれを正しく実行しています。App StoreやGoogle Playで何かのサブスクリプションを購入した場合、それらのサブスクリプションを一箇所で確認でき、数回タップするだけでキャンセルできます。

SiriusXM アプリのアカウントセクションは、通常のフォントではっきりと表示されます。 — SiriusXMアプリのアカウントセクションは、通常のフォントではっきりと表示されます。フィル・ニキンソン/デジタルトレンド

SiriusXM アプリの「サブスクリプションの管理」セクション。淡色フォントで半分隠れています。 — しかし、アプリの「サブスクリプション管理」セクションは、キャンセルの可能性についてほとんど触れられておらず、淡いフォントでほとんど見えなくなっている。フィル・ニキンソン / デジタル・トレンド

ニューヨークの訴訟では、いくつかの点が主張されているが、要約すると次のようになる。「シリウスは解約手続きを煩わせる戦略として、解約手続きを対面のカスタマーサービス担当者に委ねるという手段を講じている。シリウスは対面の担当者を介さずに解約手続きを進める能力を有しているにもかかわらずだ」。訴訟に至るまでの数年間はさておき、2023年後半のデジタルサービスにおいて、このような状況はあってはならない。

訴訟では、SiriusXMが解約しないことを期待して顧客の時間を無駄にしていると主張されています。訴状から引用した以下の点について考えてみましょう。

「シリウスの面倒なキャンセル手続きは、消費者がライブエージェントに接続される前から始まります。接続待ちの時間も含まれます。」
「電話でライブエージェントに接続するまでの待ち時間は定期的に 10 分を超え、オンラインチャットでライブエージェントに接続するまでの待ち時間は 25 分を超えます。」
シリウスの代表者は[ニューヨーク州司法長官]に証言し、「シリウスは、解約に関する良好な話し合いには消費者との多くのやり取りが必要であると強く信じている」と述べた。
「2019年から2021年にかけて、電話で解約を希望した57万8000人以上の加入者が、ライブエージェントにつながるまで待機中に解約を断念しました。」

顧客離れは企業にとって深刻な懸念事項です。企業が顧客維持戦略を講じ、解約を食い止めるために何らかの見返りを提供するのは当然のことです。例えば、価格の引き下げや、その他の魅力的な特典などです。しかし、解約を困難にすることは、その戦略の一部であってはなりません。

SiriusXM は解約を困難にする最初の企業ではないが、同社の顧客はもっと良い待遇を受けるに値する。

これはSiriusXMに限ったことではありません。新聞社もこの点でひどいです。フロリダに住んでいるのですが、日曜版ニューヨーク・タイムズの購読を解約しようとした時のことを覚えています。配達されないという理由で。結局、新聞は届きませんでした。それでも電話対応してくれたエージェント（とても親切で理解のある方だったと記憶しています）は原稿を読み上げなければならず、結局、解約しようとした新聞を数週間無料で購読できると言われたのです。そもそも配達されるかどうか保証できないというのですから。

タンパ国際空港のデルタ・スカイクラブで、私が10年間編集部で働いていたまさにその新聞社のオンライン購読を解約しようとしていた時のことを覚えています。購読部門に立っていたんです。そこで妻と出会いました。そして、私が辞めてから何年も経った今でも、コールセンターがどんな状況だったとしても、誰かが（誰でもいいから）電話に出るのを30分も待たされました。

今でも、あの経験のせいで、私は臆病になっています。最初に契約した時と同じ方法で解約できないなら、もう使いたくない。でも、正しいやり方でやれば、もっと長く使ってもらえる可能性が高くなります。あるいは、また利用してもらえます。