ソノスは、今年初めにプラットフォームとアプリケーションの壊滅的なアップデートを実施した後、顧客に対して7つの約束を詳細に記したプレスリリースを発表したほか、幹部へのインタビューも申し出た。私は、2024年1月から最高戦略責任者、そして2019年1月から最高法務責任者を務めるエディ・ラザルス氏とZoomで約30分間話を聞いた。（ラザルス氏は2022年8月から2024年1月まで最高財務責任者も務めた。）
何が起こったのか、そして本当にアプリだけの問題だったのか、それともSonosプラットフォーム全体の大きな問題だったのか（ネタバレ：両方でした）。社内調査の結果についても話しました。初期の対応は十分だったのかについても話しました。CEOのパトリック・スペンス氏が今回の失態の責任を認めたこと、そして顧客が彼、そしてSonosを今後も信頼すべき理由についても話しました（誰もがそう思っているわけではありませんが）。
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簡単な答えはそう多くありません。Sonosシステムをお持ちの方なら誰でもご存知の通り、そして痛いほど経験されているように、Sonosシステムを構築するには、製品自体から、使用するホームネットワーク、そしてシステムが設置される住宅に至るまで、無数の方法があります。ハリケーンシーズンの比喩を許していただければ、これは一種のパーフェクトストームでした。
LazarusとSonosは、バグ修正とアプリのアップデートが毎週のように続く中、トンネルの出口に光が見えてきたようだ。その光が顧客にとっても経営陣にとっても明るいものなのかどうかは、時が経てば分かるだろう。
このインタビューは、長さと明瞭さを考慮して軽く編集されています。
何が悪かったのか…
フィル・ニキンソン：何がうまくいかなかったのか、その背景をきちんと把握できていないように感じます。アプリの改善や修正については常に話し合っていますが、これは単なるアプリの問題ではありません。プラットフォームの問題もあるのです。どこで問題が起きたのか、もう少し詳しく教えていただけますか？それとも、全てが重なった結果だったのでしょうか？
エディ・ラザルス：まさに私がお話ししたい話と同じ話から始まりました。つまり、当時は最新版ではないアプリがありました。長い間使われていて、バグも目立ち始めていました。今では誰も使っていないコンピュータ言語で書かれていました。そのため、アプリを完全に最新化する必要がありました。アプリの基盤部分だけでなく、ユーザーエクスペリエンス面、そしてプレイヤー側も含め、あらゆる面で最新化する必要があったのです。ですから、非常に複雑な作業でした。リリース時には、最新のプラットフォームをユーザーに提供することに非常に熱心でしたが、テストでパフォーマンスの問題をいくつか見逃してしまい、それがなかなか解決できないことが判明しました。現在、それらの問題の解決に向けて大きく前進しており、残りの問題も解決できるよう全力で取り組んでいます。また、いくつか機能の不足については認識していましたが、それらの機能を元に戻す作業は、他のパフォーマンスの問題もすべて修正する必要があったため、時間がかかりました。現在では、それらの機能の80%以上が再び使えるようになっています。本当に嬉しいです。そして、100に向けて着実に成長を続けています。
Sonosシステムには無数の組み合わせがあることは承知しています。決まったやり方というものはなく、それが魔法のような感覚を生んでいるのです。回復の程度は、不足していた機能が戻った程度で、安定性が本来の状態に戻った程度でしょうか？
Eddie Lazarus:不足している機能については、現在80%をはるかに超えており、これは素晴らしいスタートと言えるでしょう。しかし、まだ道のりは長く、パフォーマンスの問題は依然として解決が難しいものでした。安定性やセットアップの問題もかなり改善されています。しかし、まだ道のりは長く、以前と同じレベルに到達するだけで終わるつもりはありません。この取り組みの目的は、ユーザーエクスペリエンスを大幅に向上させることです。私たちのコミットメントの一つは、2～4週間ごとにアップデートを継続的に提供し、お客様が私たちに期待する、つまり世界で最も優れ、使いやすく、最も信頼性の高いシステムへのユーザーエクスペリエンスを取り戻すことです。それが私たちのお客様にとっての使命であり、私たちはその実現に全力を尽くしています。
「私たちは、これまでと同じように、全か無かの原則で新たなアプリを展開するつもりはありません。」
ソノスがコメントやRedditの投稿を注視していたのは明らかです。しかし、何が起こっているのかを公に認識するまでには、少し時間がかかったように感じました。危機的状況でのコミュニケーションは容易ではなく、実際には忍耐強く対応する必要があります。本当に感謝しています。しかし、本来よりも時間がかかったように感じました。
エディ・ラザルス：問題の範囲を認識するのに、本来よりも少し時間がかかりました。認識した後、まず最初にユーザーの皆様に謝罪したいと思いました。私たちは皆様を失望させてしまいました。パトリックも謝罪しました。次の段階は、現在私たちが取り組んでいることです。私たちは徹底的に内省し、私たちが表明したコミットメントに関して、2つのことを実行することにしました。1つは、根本原因を突き止め、このようなことが二度と起こらないよう、実際に体系的な変更を加えることです。2つ目は、お客様の信頼を取り戻すプロセスを開始することです。そのため、コミットメントの一部はこの点にも関わっています。
私たちは、これらのエクスペリエンス メトリックを事前に確立し、すべての製品でそのメトリックが満たされるまでリリースしないようにします。また、リリース後に品質が一定に保たれていることを確認するためにテストを実施し、より広範なセットアップを通じてベータ テストをさらに実施します。
非常に高度なSonosシステムをお持ちの方もいらっしゃいます。中には古い製品もあれば、新しい製品もあります。私たちにとっての課題の一つは、あらゆるユーザー体験の問題を事前に確実に把握するために、より幅広い設定が必要だったことです。以前のように、新しいアプリを一気に導入するのではなく、段階的に導入を進めていきます。問題があれば早期に発見し、全ユーザーが新しいシステムを使用する前に調整を加えることができるようにするためです。また、社内には優秀なオンブズマンを配置する予定です。社内では、注意喚起の声を十分に聞き取れていなかったのではないかという反省があり、何らかの理由で通常のプロセスが正常に機能しなくなった場合に備えて、経営幹部や取締役会に直接連絡できる、非常に尊敬されている上級管理職を配置したいと考えています。
十分な規模でテストできる人材が足りなかっただけの問題だったのでしょうか？それとも、Sonosの動作方法やネットワーク接続、その他あらゆる要素が100万通りもあるからでしょうか？
エディ・ラザルス：複雑さが大きな要因だったと思います。おそらく、準備の幅が狭かったのでしょう。プロセスにもう少し時間をかけたいと思っています。そのため、私たちのコミットメントの一つは、これら全てを実行することです。物事を広げ、公表する前にもう少し時間をかけて検討していくつもりです。
パフォーマンスの問題は、あるプラットフォームで他のプラットフォームよりも顕著に見られましたか？大まかに言うと、AndroidとiOSがそれぞれあるのに対し、PCとMacも存在します。どちらのプラットフォームでパフォーマンスの問題がより顕著に見られましたか？
エディ・ラザルス：実際には、どの部分、どの問題について話しているかによって状況は異なります。片方が少し悪化しているものもあれば、もう片方が少し悪化しているものもあります。もちろん、両方を修正する必要があるため、当初の想定よりも時間がかかっている部分もあります。「3～4週間で作業が終わり、元の状態に戻ります。もっと良くなります」と言えばよかったのですが、実際には時間がかかっています。しかし、古いバグを修正しているときに新しいバグを発生させたくはありません。そのため、アップデートの展開方法については、非常に慎重かつ計画的に進めています。
将来の製品と賠償について…
パトリックは、アプリの刷新は将来の製品への準備のためだと公に述べています。それは理にかなっています。しかし、将来の製品に重点を置きすぎて、既存の製品がおろそかになってしまったのではないでしょうか。
エディ・ラザルス：本当に驚きました。もし安定性とパフォーマンスに問題が生じると知っていたら、このアプリをリリースすることはなかったでしょう。しかし、実際にはそうではありませんでした。今はただ、問題の解決に全力を注いでいます。
将来の製品についてですが、パトリックは以前、第4四半期（7月～9月）に発売予定だった2つの製品が遅れていると公に述べていました。現在の状況について教えていただけますか？ 現時点では2025年頃を予定しているのでしょうか？ ホリデーシーズンまでに発売される予定でしょうか？
エディ・ラザルス：正確なスケジュールはお伝えできませんが、アプリのパフォーマンスが満足のいく水準に達し、お客様の期待に応えられるレベルに達するまで、リリースは行いません。すでに大きな進歩を遂げており、ほぼ2週間ごとにアップデートをリリースしています。準備が整い次第、リリースする予定です。
「このアプリがお客様の期待するレベルで動作し、さらには期待を上回るレベルに達するまで、お客様に満足していただくことはできません。」
パトリックは第3四半期の決算説明会で、既存顧客へのサポートと感謝の気持ちを込めた新たなプログラムを導入するとも話していました。しかし、私はそのような話は聞いたことがありません。発表されたプレスリリースでは保証期間の延長について触れられています。しかし、彼の言葉遣いからすると、「製品の保証期間を1年間延長します」というだけのことではないように思えます。
エディ・ラザルス：このアプリがお客様の期待に応えるレベル、いや、それ以上の性能を発揮するまでは、お客様にご満足いただけません。しかし、理想の状態に戻れば、Sonosが20年間培ってきた真の喜びをお届けできる機会が生まれるでしょう。
つまり、無料のスピーカーが郵送で届くことを期待すべきではない、ということですね…
エディ・ラザルス：何かを送るというのは、お客様を喜ばせる正しい方法ではないと思います。私たちは、他社には提供できないオーディオ体験を、時間をかけて提供していく必要があります。あとは自然とうまくいくでしょう。プログラムを実施しないというわけではありませんが、この体験こそが、この会社の究極の成功です。だからこそ、Sonosは他社よりも多くの価値を提供してくれるということを示すことで、お客様の信頼を取り戻していきたいと考えています。
彼が何を言っていたのか、文脈を理解しようとしているだけです。彼が本当に言いたかったのは、期待通りの体験を取り戻せるということでしょうか？
エディ・ラザルス：そして、それ以上です。お客様に様々なものを提供しないというわけではありません。ただ、アップセルビジネスをしたいわけではありません。私たちが目指すのは、お客様に喜んでいただくことです。そして、お客様に喜んでいただくということは、お客様の体験を向上させ、その体験を魔法のように表現する製品を提供することです。
明らかに、これはSonos Aceヘッドホンの発売を影に落としてしまいました。Sonos Aceは大きな話題となりましたが、どうやらもうヘッドホンの話ではないようです。Sonosは、全く新しいカテゴリー（そして今後も続々と登場予定）のリリースと、旧製品への追従というバランスをどう取っているのでしょうか。
エディ・ラザルス：アプリがまだ必要なレベルに達していなかったため、2つの素晴らしい新製品のリリースを延期していたことは、これまでも公にしてきました。そして、アプリが必要なレベルに達するまでは――願わくばすぐにそうなるでしょうが――私たちは出遅れていると言えるでしょうか？なぜなら、すでに2つの製品が発売準備が整っているからです。ですから、この2つの製品が市場に出てほしいと願うのは、紛れもない事実です。しかし、いずれそうなるでしょう。そして、実際に発売された時、人々はSonosがなぜ愛されているのかを思い出すでしょう。それは、Sonosが素晴らしいからです。ヘッドフォンも同様です。私たちは全く新しいカテゴリーに参入しました。多くの優れた競合製品が存在する、非常に厳しいカテゴリーです。そして、人々に話を聞いてみれば、Sonosのヘッドフォンは他のどの製品にも引けを取らず、多くの点で優れていると言えるでしょう。
このいわゆるセットトップボックスについては何も話したくないですよね？
エディ・ラザラス:何を言っているのか全く分かりません。
責任を受け入れることについて…
パトリックは、当初のメッセージでも、翌週の決算説明会でも、かなり強く責任を認めました。彼は個人的に、あまりにも性急に行動し、社員にプレッシャーをかけすぎたと述べました。しかし同時に、この新しいアプリはより使いやすく、より速く、より良くなると、かなり明確に述べていました。しかし、明らかにそうではありませんでした。これは顧客だけでなく、社内からも大きな信頼の喪失だと思います。なぜ今、彼の言うことを信じなければならないのでしょうか？明らかに、以前は正しくなかったのですから。
エディ・ラザルス：パトリックはSonosで長年の実績を積んできました。12年間勤めています。どんなに優れたリーダーでもミスはします。彼はそのミスを認めました。何が間違っていたのか、完全に独立した視点で振り返るように私に依頼しました。それを見せろとは決して言われず、取締役会に提出されました。そして、ご存知の通り、彼はボーナスを支払うという約束で自ら責任を果たしました。
しかし、それ以上に、パトリックについて言えることは、彼自身と経営陣全体がここでミスを犯したという事実を隠そうとしないということです。ですから、これらのコミットメントはプロセスの一部です。これはプロセスの終わりではなく、「私はこれを検討しました。根本原因の分析も行いました。私たちはやり方を変えます。結果は結果で示されます。私たちはやり方を変えることで、二度とお客様を失望させないようにすることができます」と宣言するプロセスの一部なのです。
どこかで誰かが「みんな、これはうまくいかない。十分なテストをしていない」と言っていたと考えると、本当に興味深いです。誰かが危険信号を発していたのに、明らかに誰も耳を傾けなかったのです。
エディ・ラザルス：それは正確ではないと思います。数十人にインタビューした結果、アプリの最大の問題は私たちにとって全く予想外のものでした。一部の機能が不足していることは認識していました。リリース後にスケジュールに沿って対応し、「いつ頃復旧予定ですか？」とお客様にお伝えするつもりでした。しかし、パフォーマンスの問題は予想外で、非常に不快なものでした。
「これは、私たちが二度とこのような経験をすることはないということをお客様に確実に知っていただくためです。」
パトリックは決算説明会で、こうした状況で最終損益が2,000万ドルから3,000万ドル減少する可能性があると話していました。この損失は今後さらに減少すると思いますか？それとも増加すると思いますか？
エディ・ラザルス： 2,000万ドルから3,000万ドルという金額は、収益の損失とかそういう類のものではありません。これは、お客様の信頼を取り戻すために今後実施するプログラムのためのものです。しかし、私たちのコミットメントが示すように、ここで重要なのは金銭的な問題ではありません。これは、二度とこのような経験をさせないことをお客様に確実にご理解いただくためです。なぜなら、私たちは原因を徹底的に調査したからです。再発防止のための具体的な対策を講じています。そして、追加保証、新たに設置する消費者諮問グループ、そして2～4週間ごとの改善策の実施などを通じて、信頼回復のプロセスを開始しつつあります。これらの改善策は9月と10月以降も継続し、来年度も継続することで、私たちが再び信頼されるブランドであることをお客様に示していきます。
プレスリリースでは、「アプリ体験の質の向上と顧客の信頼回復に成功しない限り、経営幹部チームは2025年度のボーナスを支給しない」と述べられています。どのように評価するのでしょうか？それとも、誰かが「よし、よかった。やったね」と上段か下段か言うのでしょうか？それとも「いや、やってない」と。
エディ・ラザルス：素晴らしい質問ですね。私たちは、経営陣の報酬基準を最終的に決定する取締役会と報酬コンサルタントと協力し、客観的な基準で評価できるよう取り組んでいきます。制度を悪用できるようなボーナスの約束を設定するのは適切ではありません。ですから、客観的な指標が必要になります。具体的にどのような指標であるべきか？専門家の助言を得て、策定していく予定です。
ということで、レイテンシーの測定とか、そういうのを楽しんでください。それからアンインストールも。そして…
エディ・ラザルス：興味深いことに、技術者ではない私にとって、ユーザーベースに関する客観的なパフォーマンス基準が数多くあることに非常に興味を惹かれています。そして、心強いのは、こうした客観的な基準の改善が見られることです。次は、これを消費者の感情に反映させる必要があります。なぜなら、消費者がそれを日々実感する必要があるからです。そして、私たちはこれらの指標を向上させ続けなければなりません。そうすれば、Sonosの電源を入れるたびに、「ああ、これは簡単でシンプル、そして信頼できる。ただ音楽を聴きたいだけなのに、そこに音楽がある」と思えるようになるのです。
今後の道筋は…
このプレスリリースに記載されている7つの行動方針は良いものです。より集中的に取り組むこと。より多くのテストを実施すること。より段階的な変化。オンブズマンを設置すること。これらはSonosがずっと前からやるべきことだったのでしょうか？
エディ・ラザルス：これらの多くは以前からありましたが、中にはなかったものもあります。オンブズマンも、顧客諮問委員会もありませんでした。これらはこれから始まるものです。非常に厳格なベータテストプロセスを導入していますが、これほど複雑なシステムでは不十分だと学びました。優秀なチームがいて、彼らは「では、どのような改善が必要でしょうか？ 優れた製品開発システムを持っています。しかし、ここでまたもや破綻してしまったのです」と問いかけました。そこで私たちは原点に立ち返り、「既に確立された顧客体験基準を満たさない製品は二度とリリースしない」と決意しました。私たちはSonosですから、こうした目標は野心的なものにしています。これら全てが私たちにとって目新しいものではありません。ただ、大きなミスを犯してしまった時は、すべてを骨抜きにして、すべてを再構築する必要があるのです。
株価を見ると、基本的に底を打ったように見えますが、今は少し上昇し始めています。経営陣はこの点について何か考えているのでしょうか？それとも、ただ「これを何とかしなければならない」というだけでしょうか？
エディ・ラザルス：物事が軌道に乗り、再び動き出せば、会社全体の業績は向上するでしょう。それが全社員の最優先事項です。
他に何か行われているが、あなたが望むほど話題になっていないことはありますか?
エディ・ラザルス：このプロセスを進めるにあたり、私たちは可能な限り透明性を高めるようあらゆる努力をしています。先週、Sonosの最高イノベーション責任者であるニック・ミリントンがRedditでAMA（Ask Me Anything：何でも聞いて）を行いました。そこでは、私たちの現状、進捗状況、そしてお客様が期待できること、そしてまだ達成できていないことについてお話しする予定です。これはプレスリリースには記載されていないコミットメントの一つですが、私にとっては、私たちの取り組みにおいて非常に重要な側面です。
これについてはもう二度と話さないことになると思う時期はいつになるか、3 か月後、6 か月後、9 か月後など、何かお知らせはありますか?
Eddie Lazarus:スケジュールは決めていませんが、皆さんがこのアプリについて話してくれて、「あれ？ 今までで一番良くなったよ」と言ってくれるのが楽しみです。
