AIチャットボットが顧客サービスを置き換えることにうんざりしている

AIはゆっくりと世界を席巻し、私たちの日常生活のあらゆる要素に浸透しつつあります。画像や動画の生成から、メールの受信トレイを整理するといった退屈な管理作業のスピードアップまで、AIコンパニオンの便利な用途は山ほどあり、私は徐々にAIに夢中になっています。

人工知能は私の人生の特定の領域に良い影響を与えていますが、AI に関わりたくないと思う部分もあります。

皆さんもきっと共感できるであろう、ある状況を例に挙げてみましょう。ある月、電気料金が上がっていることに気づき、その理由がよく分からなかったので、電力会社に電話することにしました。すると、自動音声が流れ始め、それぞれの部署に繋ぐにはそれぞれ違うボタンを押すように指示してきたので、指示に従いましたが、保留音が流れました。

突然、自動音声が再び鳴り響き、「順番待ちの順番は57番です」と告げた。よかった。何時間も並んで人間と話すより、電話を切って現代的な解決策、つまりカスタマーサービスにメールを送ることにした。結局、これは緊急の問題ではなかった。

この値上げの詳細についてメールで問い合わせたところ、20分以内に返信が届きました。57人もの携帯電話の待ち行列に並ぶよりずっと早いです。しかし、残念なことに、返信には私の質問への回答がほとんどなく、1回どころか11回も問い合わせをしなければなりませんでした。

答えを求め続けた結果、メールの相手が「クレイグ」というAIチャットボットであることがすぐに分かりました。やり取りの中では全く説明されていませんでしたが。まるでループに陥っているかのように、何度も同じフレーズを繰り返し始めました。

そこで、私は率直に「これは人間と話しているのですか、それともAIですか？」と尋ねることにしました。8分以内に、私の質問に続き、「Mo」という別の人物からメールが届きました。彼はすぐに最初の質問に答え、前回のやり取りではチャットボットと話していたこと、そしてそれが私のフラストレーションの原因だったことを説明してくれました。

質問に答えてもらえて嬉しかったのですが、この結論に達するまでに非常に苦労しました。さらに、これまで11通のメールを送っても相手にされなかったこと、そして人間がメールに返信するためにAIを使用していることを指摘しなければならなかったことに、さらに腹が立ちました。

私は幸運にもAIと密接に関わる仕事をしているので、幻覚やAIのループを簡単に見分けることができますが、多くの人はそうではありません。彼らはAIボットと話していることに気づくことができるのでしょうか？そして、こうした行動を指摘できるのでしょうか？

AIチャットボットが簡単な質問に答えてくれるのはありがたいと思うこともありますが、最低限、相手が人間ではなくAIボットであるかどうかは明確にしておくべきだと感じます。私は完全に誤解されてしまいました。メールの最後に人間の名前が添えられていたのですが、私はそれに気付くことができましたが、他の顧客は気付かず、同じようにフラストレーションを感じることになるかもしれません。

一部の企業の「ヘルプ」ポータルでは、カスタマーサービス部門に電話して担当者と話すための電話番号が提供される前に、AIチャットボットを使うように求められます。これは非常に煩雑な体験であり、企業は電話の件数が減って収益につながると考えているかもしれませんが、実際には顧客として私を遠ざけるだけです。

AI チャットボットは時には役立ちますが、特に欺瞞的または強制的に顧客サービス戦略に組み込むべきではありません。