ソノスCEO、RedditのQ&Aで「現実に直面」

Sonosの夏のソフトウェアメルトダウンについては、様々な非難の声が上がっている。そもそもそもそも問題が発生したこと自体、あるいは5月のアップデートがうまくいかなかった後、顧客を悩ませている重大な問題を公に認めるのが遅かったことなど。しかし、CEOのパトリック・スペンス氏が8月20日にRedditのQ&Aスレッドに登場したことは、少しは評価に値する。SonosコミュニティマネージャーのKeithFromSonos氏が主催し（そして的確に処理した）、8月のOffice Hoursスレッドだ。「君も私も、そして彼もずっと尋ねてきた」とKeithFromSonos氏は綴った。「今こそ、現実を直視すべき時だ」

「もっと早くここに来るべきだった」と、スレッド冒頭、質疑応答が始まる前に、皮肉たっぷりの投稿に応えてスペンスは言った。「今はここにいる。またここで会えると思うよ」

それは良いことだ。そして私は、このすべてが終わったらSonosには新しいCEOが必要だと最近言ったが、そう言うことに何の問題もない。スペンスCEOは、失敗したソフトウェアアップデートが延期されてから約2か月後の7月下旬、ブログ投稿で初めて主要なソフトウェア問題を認めた。その後、スペンス氏は8月7日の決算説明会でさらに詳細を語り、責任を認め、「スピードへの追求」が裏目に出たと述べた。スペンス氏が将来の製品に必要だと語っていたソフトウェアアップデートは、Sonos Aceヘッドホンの発表と発売の直前に延期された。スペンス氏はまた、決算説明会で、10月末までに発売予定だった2つの新製品について、ソフトウェアが修正されるまで無期限に延期すると発表した。

スレッドからのハイライトと、私たち側からの追加の考えをいくつか紹介します。

• S2アプリの再リリースの可能性について、「あらゆる可能性を検討しました」とスペンス氏は書いている。「徹底的なテストを行った結果、S2の再リリースは問題を改善するどころか、むしろ悪化させると渋々結論付けました」。私たちもその可能性を疑っていた。そして、「徹底的なテストを行った結果」という部分には思わず笑ってしまう。5月のアップデートがリリースされる前に行われたはずだ。
• Sonosがローカル再生からクラウドベースのサービスへと移行したことについて、「Sonosを発売した当時、主な利用方法はローカルネットワーク上で動作するローカル音楽ライブラリ／サーバーでした」とスペンス氏は記しています。「それ以来、クラウドベースの音楽サービスを利用するお客様の数が爆発的に増加しました」。この言葉には異論の余地はありません。その後、EUに関する質問に対し、スペンス氏はモバイルアプリは引き続きネットワーク経由でスピーカーと直接通信すると述べました。
• 二要素認証やその他のセキュリティ機能の追加の可能性について、「システムの保護を強化するため、最新のIDプロバイダーを組み込むよう新しいソフトウェアを再設計しました」と彼は書いています。「今後、セキュリティをどのように進化させていくかについては真剣に検討しており、一部のお客様がコアエクスペリエンスに関して抱えている問題が解決されれば、二要素認証の導入も検討します。」いいですね。二要素認証は2024年には必須になるはずです。
• SonosアプリがiOSのロック画面とダイナミックアイランドに統合されていない件について：これはパトリックではなくキースからの回答です。「正直なところ、ダイナミックアイランドを使うというアイデアは素晴らしいと思っています。iOSでこれらのコントロール手段を実現するには、Appleとの何らかの協力が必要です。例えば、ロック画面でのSonosコントロールがiPhoneユーザーにとって便利だとAppleを納得させることができていません。」本当に？これはAPIだけの問題ではないのですか？（もちろん、私は開発者ではありません。）
• KeithFromSonosがRedditにすべての変更と修正を報告してくれたことについて、スペンス氏はこう記した。「Sonos全体でKeithのような多くの人たちと仕事ができるのは幸運です。KeithはRedditで素晴らしい模範を示してくれました。私たちは皆、彼から、そして彼が皆さんとどのように関わっているかから学んでいます。」

最後に、スペンスがキースについて投稿した最後の記事から、一言引用させていただきます。「ここ数ヶ月の厳しい現実の一つは、皆さんが当社の製品に関して、当社のラボでは再現が難しい問題を経験されているということです。ここで提供していただいたフィードバックは、製品の改善に役立っています。これは皆さんの仕事ではありませんが、フィードバックをくださったことに心から感謝しています。皆さんの真摯な思いが伝わってきます。」

これらはすべて真実です。しかし、RedditユーザーやSonosの顧客がそもそもここにたどり着いた経緯は変わりません。